Calidad Total

Te explicamos qué es la calidad total, cuáles son sus características y sus principios. Además, el diagrama de causa y efecto, y más.

¿Qué es la calidad total?

La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los diferentes procesos de una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente. La calidad total es una estrategia de mejora continua que alcanza a todas las áreas, personal y clientes de una empresa.

En la década de 1960 el químico industrial y administrador de empresas japonés Kaoru Ishikawa fue quien creó este sistema de calidad empresarial y lo definió como: “Una filosofía de la organización, en la que todos sus integrantes estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua”.

En la actualidad la calidad total consiste en un conjunto de estrategias para la gestión de las organizaciones y se basa en principios. El objetivo es satisfacer de la manera más equilibrada y con el mayor nivel de calidad posible a todos los involucrados, como la empresa, sus empleados o los clientes.

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Características de la calidad total

Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

• Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la empresa se dedican a satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la oferta de productos como de servicios.
• Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Se refiere a que los objetivos de la empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.
• Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y crecimiento de las personas dentro de la empresa es tan importante como darle lugar a su opinión.
• Gestión basada en la mejora continua. Se refiere a que cada toma de decisiones y desempeño de la gestión debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin de mantener la mejora continua.
• Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los proveedores y demás personal externo a la empresa son de igual importancia como sus empleados internos. Fomentar la mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel de calidad total.

Principios de la calidad total

Los principios fundamentales sobre los que se basa la gestión de calidad total son:

• La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.
• La mejora de la calidad debe ser continua.
• Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.
• Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.
• Todos los empleados ejercen influencia en el alcance de la calidad por lo que su participación y opinión son necesarias.
• Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.
• La gerencia debe planificar y administrar las estrategias de mejora de la calidad.
• La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos.

Diagrama de causa y efecto

Una de las herramientas de la calidad total propuestas por Kaoru Ishikawa fue el diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina de pescado. Consiste en un esquema que permite analizar las causas de un problema teniendo en cuenta diversos factores que intervienen durante todo el proceso, no solo la consecuencia en sí misma.

El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el problema, para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como desencadenante. La solución estará en eliminar la causa, para solucionar el problema.

Un ejemplo de la aplicación del diagrama causa y efecto es ante el problema de productos defectuosos. Se pueden analizar diversos motivos, como:

• La maquinaria: El equipo puede estar dañado o con falta de mantenimiento.
• Los métodos: La falta de control de calidad o la necesidad de optimizar los tiempos de producción.
• La materia prima: La calidad es inferior o el material vino defectuoso.

Identificadas las posibles causas, se puede corroborar qué fue lo que ocasionó el problema, en este caso, un producto defectuoso.

Otros modelos de la calidad total

Además del diagrama de causa y efecto elaborado por Ishikawa existen otras herramientas más actuales que se emplean en la gestión de calidad total. Entre las principales herramientas se destacan:

• Instrumentos de evaluación del personal. Permiten identificar diversas causas, tanto personales como del entorno empresarial, que interfieran en el desempeño del empleado.
• Modelo de calidad de Malcolm Baldrige. Permite mejorar el desempeño y la capacidad de innovación de las empresas, a través del cuestionamiento y la autoevaluación realizadas de manera periódica.
• Listados de buenas prácticas. Permiten reforzar la filosofía empresarial en base a la mejora continua. Las buenas prácticas pueden estar asentadas por escrito en un documento, ser enviadas a modo de recordatorio por correos electrónicos o formar parte de la cartelería en diversas áreas de la empresa.
• Certificaciones externas. Permiten contar con el aval de nivel de calidad de la empresa, a través de certificaciones emitidas por entidades de auditoría externa o por organizaciones especializadas en controlar las normas de calidad de la empresa

Puede servirte: Control de gestión

Referencias:

• “Total quality management principles” in Economics discussion
• “The 8 universal principles of quality management” en Perkbox
• “Ishikawa y su filosofía de calidad” en Uninter
• “Calidad total: definición y modelos” en ISO tools
• “Calidad total y mejora continua” en Excellence management