Consumidor

Te explicamos qué es un consumidor y en qué se diferencia de un cliente. Además, cuáles son sus características y comportamientos.

¿Qué es un consumidor?

Un consumidor es la persona que realiza un proceso de compra, es decir, un intercambio en el que adquiere un producto o servicio a cambio de dinero. El acto de consumir busca cubrir una necesidad básica, obtener un beneficio o una satisfacción.

Las nuevas tecnologías aplicadas a los canales de comunicación y a las estrategias de marketing digital continúan cambiando la forma en que se relacionan las empresas con los consumidores, tanto para conocer mejor a las personas como para optimizar la segmentación de los mensajes y que lleguen al público objetivo para convertirlos en clientes.

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Diferencia entre cliente y consumidor

La diferencia entre un cliente y un consumidor es que:

• El cliente es la persona que consume de manera frecuente en el mismo comercio o a través de la misma plataforma. No se refiere a que adquiere el mismo bien o servicio cada vez, sino que el realiza de manera habitual proceso de compra en el mismo punto de venta. El cliente se identifica con la marca o encuentra un beneficio extra al realizar una compra.
  Por ejemplo: Una persona que compra la misma marca de pantalones cada vez que necesita uno nuevo, porque le resulta muy cómodo y tienen buena relación de precio y calidad, es considerado un cliente de la marca de pantalones.
• El consumidor es toda persona que realizó una compra de un bien o servicio, de manera indistinta si es cliente o no del punto de venta. La población que tiene capital para poder comprar bienes y servicios en el mercado conforma un grupo de consumidores.
  Por ejemplo: Una persona que está viajando en la ruta y, en una de las paradas, aprovecha a comprar un refresco en una tienda es considerado un consumidor.

Las empresas aplican diversas herramientas, como el marketing digital, para mejorar la experiencia del usuario durante el proceso de compra y lograr mayor fidelidad con la marca. El objetivo es que los consumidores se conviertan en sus clientes.

Comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor durante el proceso de compra es estudiado y analizado por las empresas, porque el conocimiento de esos datos les permite optimizar las estrategias del negocio, mejorar el proceso de venta y ofrecer valor agregado.

La creación de valor agregado es uno de los principales objetivos del marketing, porque hace posible que la relación entre las marcas y los consumidores se afiance y se mantenga en el tiempo, es decir, que los consumidores se vuelvan clientes.

El comportamiento del consumidor comprende diversas acciones que realiza una persona hasta concretar una compra de un bien o servicio. Esas acciones pueden estar condicionadas por cuestiones económicas, psicológicas o emotivas.

Para conocer el comportamiento del consumidor es necesario encontrar respuestas a las siguientes preguntas: ¿qué compra?, ¿por qué lo compra?, ¿dónde lo compra? o ¿con qué frecuencia lo compra? Deben ser preguntas que permitan obtener datos cuantitativos y cualitativos para luego poder analizarlos.

El marketing hace uso de los conocimientos de la psicología para aplicarlos en las investigaciones sobre los consumidores. El objetivo es poder predecir la respuestas de las personas ante ciertos estímulos que son transmitidos en las campañas de comunicación y durante el proceso de compra.

Ejemplo de comportamiento del consumidor durante el proceso de compra:

1. Reconocimiento. El consumidor detecta que tiene una necesidad que cubrir o un deseo que satisfacer, por ejemplo, porque se dio cuenta en el momento o porque recibió un estímulo externo, como un mensaje publicitario.
2. Búsqueda. El consumidor selecciona posibles puntos de venta o marcas de su preferencia que dispongan del producto que necesita.
3. Evaluación y decisión. El consumidor analiza la mejor alternativa en ese momento, según el dinero disponible, la prioridad o no de la calidad o funcionalidad del bien, el tiempo de espera desde que paga hasta que puede tener el producto, entre otras variables.
4. Acción de compra. El consumidor realiza la compra a través del medio más conveniente (que debe ser compatible con los canales de pago del vendedor), como el pago en efectivo, en cuotas con tarjeta de crédito, con transferencia bancaria o con criptomonedas.
5. Valoración de la compra. El consumidor puede calificar al producto y al vendedor, a través de una reseña en un sitio web o en las redes sociales. Puede volver a comprarle otro producto al vendedor convirtiéndose en un cliente o puede no volver a comprarle. Cualquiera de las acciones posteriores a la compra resultan importantes para las empresas o vendedores, porque les permite conocer sus fortalezas o debilidades a través de las valoraciones o críticas de los clientes.

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Características de los consumidores

Conocer el comportamiento del consumidor conlleva a reconocer o categorizar a los principales tipos de públicos. Para las empresas es clave conocer las características del público de consumidores al que están dirigidos sus productos, porque tienen más probabilidades de que sus estrategias de negocio y sus campañas de comunicación resulten exitosas, es decir, que los consumidores compren sus productos.

Algunos tipos de consumidores son:

• Los clientes potenciales. Son los consumidores que presentan características que los hacen posibles compradores de un producto específico, ya sea por su ubicación geográfica, rango de edad, gustos, preferencias, costumbre a la hora de comprar, entre muchas otras métricas que son tenidas en cuenta por las marcas para direccionar sus estrategias de negocio.
• Los consumidores impulsivos o emocionales. Son los que compran bienes para satisfacer un deseo efímero que se disuelve al poco tiempo de adquirir el producto. De manera constante buscan adquirir lo nuevo y no se detienen a racionalizar el proceso de compra, sino que es un accionar emocional y condicionado por el contexto social.
• Los consumidores racionales. Son los que analizan diversas alternativas y variables antes de concretar la compra, como la calidad, el precio, la durabilidad, entre otros aspectos.
• Los consumidores que buscan ofertas. Son los que compran los productos que consideran necesarios, siempre que estén en oferta o que tengan un tipo de descuento especial.
• Los clientes fieles. Son los consumidores que confían en una marca y cada vez que necesitan uno de sus productos, no lo piensan demasiado y compran de forma directa debido a sus experiencias previas. Establecen una relación de confianza entre la marca y el consumidor.

Las empresas analizan múltiples métricas para identificar a sus posibles clientes, como factores cognitivos, conductuales, sociales o culturales. La tecnología aplicada a los canales de comunicación digitales permite profundizar en la investigación de mercado y de los consumidores para obtener datos precisos y personalizados en base a indicadores específicos, observables y medibles.

Importancia del consumo

El consumo es la acción de utilizar un bien o servicio para cubrir una necesidad o deseo. Es la etapa final del proceso productivo y es el momento en que los bienes y servicios son adquiridos por las personas. La importancia del consumo para la economía de una nación es que permite su reactivación, a través del intercambio con los consumidores.

Sin embargo, para que se dé el consumo es necesario que haya inversiones que promuevan la producción nacional, que se liberen las importaciones y que la moneda local sea estable. De lo contrario, se produce la inflación, que es el aumento generalizado y sostenido de los precios del mercado. Esto implica que, con la misma cantidad de dinero, cada vez se pueden comprar menos productos.

En la actualidad, el gran desafío de las economías del mundo es encontrar un balance entre la sociedad de consumo y la sostenibilidad de ese sistema productivo, debido al impacto que genera en el medio ambiente. El ritmo acelerado de consumo de recursos naturales y la generación de residuos y desechos resultan demasiado para que el planeta y el ser humano los pueda procesar. Es necesario un cambio de paradigma respecto al sistema de consumo de la humanidad.

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Referencias

• Kotler, P., Armstrong, G., Gay, M. G. M., & Cantú, R. G. C. (2017). Fundamentos de marketing. Pearson.
• Da Silva, D. (2020). ¿Cómo es el comportamiento del consumidor? Descrubre las etapas del proceso de compra y principales KPIs. Zendesk
• Cambridge dictionary (2022). Consumer. Dictionary