Consumidor

Vamos explicar o que é um consumidor e em que se diferencia de um cliente. Além disso, quais são suas características e comportamentos.

O que é um consumidor?

Um consumidor é a pessoa que realiza um processo de compra, ou seja, uma troca em que adquire um produto ou serviço em por dinheiro. O ato de consumir busca cobrir uma necessidade básica, obter um benefício ou uma satisfação.

As novas tecnologias aplicadas aos canais de comunicação e às estratégias de marketing digital continuam alterando a forma como as empresas se relacionam com os consumidores, tanto para conhecer melhor as pessoas como para otimizar a segmentação das mensagens e que cheguem ao público-alvo para convertê-los em clientes.

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Diferença entre cliente e consumidor

A diferença entre um cliente e um consumidor é que:

• O cliente é a pessoa que consome frequentemente no mesmo comércio ou através da mesma plataforma. Não se refere ao fato de adquirir o mesmo bem ou serviço cada vez, mas o de realizar de maneira habitual processo de compra no mesmo ponto de venda. O cliente se identifica com a marca ou encontra um benefício extra ao realizar uma compra.
  Por exemplo: Uma pessoa que compra a mesma marca de calças cada vez que precisa de uma nova, porque é muito confortável e tem boa relação de preço e qualidade, é considerada um cliente da marca de calças.
• O consumidor é uma pessoa que efetuou uma compra de um bem ou serviço, quer seja ou não cliente do ponto de venda. A população que tem capital para poder comprar bens e serviços no mercado constitui um grupo de consumidores.
  Por exemplo: Uma pessoa que está viajando de carro e, em uma das paradas, aproveita para comprar um refrigerante em um restaurante é considerado um consumidor.

As empresas aplicam diversas ferramentas, como o marketing digital, para melhorar a experiência do usuário durante o processo de compra e conseguir maior fidelidade com a marca. O objetivo é que os consumidores se tornem seus clientes.

Comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor durante o processo de compra é estudado e analisado pelas empresas, porque o conhecimento desses dados lhes permite otimizar as estratégias do negócio, melhorar o processo de venda e oferecer valor agregado.

A criação de valor agregado é um dos principais objetivos do marketing, porque permite que a relação entre as marcas e os consumidores se afiance e se mantenha no tempo, ou seja, que os consumidores se tornem clientes.

O comportamento do consumidor compreende diversas ações realizadas por uma pessoa até a aquisição de um bem ou serviço. Essas ações podem ser condicionadas por questões econômicas, psicológicas ou emotivas.

Para conhecer o comportamento do consumidor é necessário encontrar respostas às seguintes perguntas: o que compra? Por que o compra? Onde o compra? ou com que frequência o compra? Devem ser feitas perguntas que permitam obter dados quantitativos e qualitativos para depois poder analisá-los.

O marketing faz uso do conhecimento da psicologia para aplicá-lo em pesquisas sobre consumidores. O objetivo é poder predizer as respostas das pessoas ante certos estímulos que são transmitidos nas campanhas de comunicação e durante o processo de compra.

Exemplo do comportamento do consumidor durante o processo de compra:

1. Reconhecimento. O consumidor sente que tem uma necessidade ou um desejo a satisfazer, por exemplo, porque se deu conta no momento ou porque recebeu um estímulo externo, como uma mensagem publicitária.
2. Busca. O consumidor seleciona eventuais pontos de venda ou marcas da sua preferência que disponham do produto de que necessita.
3. Avaliação e decisão. O consumidor analisa a melhor alternativa nesse momento, segundo a disponibilidade de dinheiro que tem, a prioridade ou não da qualidade ou funcionalidade do bem, o tempo de espera a partir do pagamento até que possa ter o produto, entre outras variáveis.
4. Ação de compra. O consumidor realiza a compra através do meio mais conveniente (que deve ser compatível com os canais de pagamento do vendedor), como o pagamento à vista, em prestações com cartão de crédito, PIX ou com criptomoedas.
5. Valoração da compra. O consumidor pode qualificar o produto e o vendedor, através de uma mensagem em uma página web ou nas redes sociais. Pode voltar a comprar outro produto ao vendedor, tornando-se um cliente, ou pode não voltar a comprá-lo. Qualquer das ações pós-compra são importantes para as empresas ou vendedores, porque lhes permite conhecer suas fortalezas ou fraquezas através das avaliações ou críticas dos clientes.

Características dos consumidores

Conhecer o comportamento do consumidor implica reconhecer ou categorizar os principais tipos de públicos. Para as empresas é fundamental conhecer as características do público de consumidores a que estão destinados os seus produtos, porque têm mais probabilidades de que as suas estratégias de negócio e as suas campanhas de comunicação sejam bem sucedidas, ou seja, que os consumidores comprem os seus produtos.

Alguns tipos de consumidores são:

• Os clientes em potencial. São os consumidores que apresentam características que os tornam potenciais compradores de um produto específico, seja pela sua localização geográfica, faixa de idade, gostos, preferências, costume na hora de comprar, entre muitas outras métricas que são tomadas em conta pelas marcas para direcionar suas estratégias de negócio.
• Os consumidores impulsivos ou emocionais. São aqueles que compram bens para satisfazer um desejo efêmero que se dissolve pouco depois de adquirir o produto. De maneira constante buscam adquirir o novo e não se detêm a racionalizar o processo de compra, mas é um acionar emocional e condicionado pelo contexto social.
• Os consumidores racionais. São os que analisam diversas alternativas e variáveis antes de concretizar a compra, como a qualidade, o preço, a durabilidade, entre outros aspectos.
• Os consumidores que procuram ofertas. São aqueles que compram os produtos que consideram necessários, desde que estejam em oferta ou tenham um desconto especial no preço.
• Os clientes fiéis. São os consumidores que confiam numa marca e sempre que necessitam de um dos seus produtos, não pensam muito e compram de forma direta devido às suas experiências anteriores. Estabelecem uma relação de confiança entre a marca e o consumidor.

As empresas analisam múltiplas métricas para identificar seus potenciais clientes, como fatores cognitivos, comportamentais, sociais ou culturais. A tecnologia aplicada aos canais de comunicação digitais permite aprofundar a pesquisa de mercado e dos consumidores para obter dados precisos e personalizados com base em indicadores específicos, observáveis e mensuráveis.

Importância do consumo

O consumo é a ação de utilizar um bem ou serviço para cobrir uma necessidade ou desejo. É a fase final do processo produtivo e é o momento em que os bens e serviços são adquiridos pelas pessoas. A importância do consumo para a economia de uma nação é que permite sua reativação, através do intercâmbio com os consumidores.

No entanto, para que haja consumo é necessário também que haja investimentos que promovam a produção nacional, que se liberem as importações e que a moeda local seja estável. Caso contrário, produz-se a inflação, que é o aumento generalizado e sustentado dos preços de mercado. Isto significa que, com a mesma quantidade de dinheiro, cada vez se pode comprar menos produtos.

Atualmente, o grande desafio das economias do mundo é encontrar um equilíbrio entre a sociedade de consumo e a sustentabilidade desse sistema produtivo, devido ao impacto que gera no meio ambiente. O ritmo acelerado de consumo de recursos naturais e a geração de resíduos são bastante elevados para que o planeta e o ser humano possam processá-los. É necessária uma mudança de paradigma em relação ao sistema de consumo da humanidade.

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Referências

• Kotler, P., Armstrong, G., Gay, M. G. M., & Cantú, R. G. C. (2017). Fundamentos de marketing. Pearson.
• Da Silva, D. (2020). ¿Cómo es el comportamiento del consumidor? Descrubre las etapas del proceso de compra y principales KPIs. Zendesk
• Cambridge dictionary (2022). Consumer. Dictionary